Crises nas Redes Sociais: e agora?

 

Sim! Você acabou de criar e publicar o seu novo site incrível com o WIX. Ele é bonito, funcional e atrativo e você mal pode esperar para publicar esta novidade por aí, nas suas redes sociais profissionais e também nas pessoais, pois, no cenário conectado no qual vivemos, as informações circulam na velocidade da luz e você também quer seu lugar ao sol!

 

A internet (este cenário complexo e infinito) trouxe conectividade e transparência instantâneas para o nosso cotidiano e estamos testemunhando a estrutura de comunicação vertical ser diluída por uma força mais horizontal, acessível e, porque não dizer, mais democrática. Um novo poder multilateral está sendo construído e os círculos sociais digitais tornaram-se a principal fonte de pesquisa e influência dos consumidores.

 

A maioria das empresas e empreendedores já percebeu que depois de ter um site próprio, quando se trata de promover e defender uma marca no mundo digital, as redes sociais são as plataformas mais instantâneas, integrativas e inclusivas. O fluxo de inovação na publicidade e marketing digitais é robusto e competitivo e, para um negócio, é quase impossível permanecer desconectado, pois há um preço alto a ser pago por isso, e, com um mercado digital disponível e ansioso por consumir nossos produtos e serviços quem iria querer isso?

 

Dada a conectividade na qual estamos inseridos atualmente, o peso da conformidade social aumenta exponencialmente e de forma generalizada fazendo com que a maioria das decisões de compra pessoais sejam essencialmente decisões sociais. Os consumidores visitam os sites e seguem para as redes sociais em busca de informações sobre a reputação da empresa. Isso é bom? Sim. Mas acontece que nem tudo são flores, as relações de consumo ao incluírem a mídia social digital, levaram junto as peculiaridades e crises da natureza humana. Os públicos-alvo, extremamente heterogêneos, e por vezes polarizados, trazem novos desafios para as marcas que atravessam esse oceano: manter posicionamento e ao mesmo tempo atingir a expectativa particular do cliente. Além disso é preciso estar atento e preparado para evitar e gerenciar eventuais crises digitais, principalmente nas mídias sociais.

Nas redes sociais qualquer boato pode ganhar dimensões de uma grande crise e dar início a um apedrejamento digital, e você, enquanto estrategista de uma conta, precisa estar preparado para saber como agir.

 

A primeira coisa que precisamos é saber identificar uma crise. Comentário negativo não é crise. Um grupo de quatro pessoas insatisfeitas não configura uma crise, mas um grupo de 200, sim.

 

Uma crise digital acontece “graças” aos comentários e reações negativos que usuários fazem na internet e que acaba por construir uma reputação numa base de reprovação. Isso pode ocorrer no seu site, nas suas redes sociais, em sites de reclamação e em outros diversos canais digitais, mas vamos focar neste texto mais às crises disparadas pela mídia social.

 

Estamos diante de uma crise quando o buzz em torno de um comentário ou conteúdo cria proporções inesperadamente grandes e negativas transformando-se em uma espécie de avalanche.

 

Errar é humano, já diz o ditado popular, mas será que as marcas também têm esse direito? Não acredito que saber essa resposta evite problemas nas redes sociais, prefiro dar ênfase mais a uma primeira dica de ouro que pode te manter à salvo: mantenha a sua empresa longe de assuntos polêmicos!

 

Evitar, sempre que possível, assuntos como política, religião, cor, credo, crença, raça, time preferido já elimina algumas possibilidades de conseguir uma crise de graça. Evite também usar o humor a qualquer custo, se o seu tom de voz na rede social for formal ou apenas amigável qual o ponto em se arriscar a fazer uma piada indevida?

 

Embora crises sejam imprevisíveis, é possível se preparar para gerenciá-las. Grandes marcas como a Starbucks, Netshoes, Twix, Brastemp, Catraca LIvre, entre outras tantas já atravessaram esse furacão digital e aprenderam com a situação.

 

Sendo infundada ou real, a causa da crise vai causar arranhões na imagem do seu negócio, isso é fato. O posicionamento antes, durante e depois da crise vai direcionar o resultado, capitalizando, positivamente ou não, a experiência.

 

Antes da crise

 

O maior segredo para você gerenciar melhor uma crise é ter uma espécie de plano pré-crise para lidar com ela. Alguns pontos são essenciais para isso:

 

1- Monitore a sua rede

Tenha um mecanismo montado para monitorar a rede que rastreie os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Se possível, lance mão de ferramentas para monitorar o Twitter, o Facebook, blogs e outras mídias sociais.

 

2 - Convoque um time de resposta à crise

O time deve ser composto de representantes das diversas áreas envolvidas no problema e de pessoas preparadas para responder e agir rapidamente na crise.

 

3 - Defina audiências atingidas

Uma crise pode acontecer em vários âmbitos da sua audiência, por isso descubra quem deve receber suas respostas: clientes, funcionários, imprensa, sociedade etc. Segmente esses públicos e defina qual é a melhor resposta para cada um deles.

 

4 - Crie no seu site uma página de "Perguntas & Respostas" pronta para uma crise

 

Se você não construir proativamente um espaço digital para as pessoas reclamarem, certamente os reclamantes vão fazê-lo, não dando a você nenhum recurso de monitoramento ou controle. Um dos segredos de qualquer crise é isolá-la e confiná-la em poucos canais. Criar para a crise uma página no seu site ou mini site de "Perguntas & Respostas", mostra que a marca está atenta, respeitosa e fazendo todo o possível para resolver, o quanto antes, a questão.

Dica Ninja: Fique de olho nos “lovers”, eles podem rapidamente se transformar em “haters”.

 

Por quê? A expectativa alta, a relação emocional e pessoal com a marca, tudo isso favorece reações mais passionais dos lovers quando se sentem frustrados ou prejudicados, seja o motivo da queixa responsabilidade ou não da empresa alvo de sua paixão.

 

A crise se instalou, o que fazer agora?

 

É preciso respirar. Antes de sugerir estratégias de ação, vamos ter em mente logo o que NÃO devemos fazer:

1 - NUNCA apague o comentário

2 - Não culpe as circunstâncias ou terceiros

3 - Não minta nem crie desculpas esfarrapadas

4 - Não dê réplicas intermináveis

5 - Não permita que a crítica vire uma “bola de neve”

 

Preciso explicar cada item? Bem, coloque-se no lugar do consumidor furioso que fez o comentário na sua rede social e deflagrou a crise e será fácil entender. Atitudes assim só vão despertar mais insatisfação do reclamante (para não dizer o ódio) e será como gasolina num incêndio. Então, NÃO faça isso, por favor, obrigada!

 

Agora é hora de partir para a ação, a primeira coisa a fazer é analisar a origem da crise. Se ela veio do OFFLINE para o ONLINE ou se foi o contrário. Tendo isso estabelecido, podemos prosseguir com os próximos passos iniciando a gestão propriamente dita, conforme sugere o Manual de Gestão de Crise da Abrapp (Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar):

 

1º Passo: Definição do problema

Tenha clareza sobre o que está acontecendo. Entenda o problema em sua plenitude.

 

2º Passo: Levantamento de informações relevantes

Este é o momento de verificar os fatos, descartar boatos, conversar com quem for diretamente responsável pelo problema.

 

3º Passo: Centralização da comunicação

A pessoa indicada para falar é o porta-voz da organização. Tal medida se faz indispensável para minimizar informações desencontradas.

 

4º Passo: Comunicação tempestiva e frequente

O silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto para o externo. Por isso, ambos devem ser abastecidos de informações, para que tenham segurança de que algo está sendo feito e percepção de cuidado por parte da organização.

 

7º Passo: Falar diretamente com os afetados

Esta é a hora de mostrar preocupação genuína com os envolvidos, ouvir as queixas, esclarecer as dúvidas e mostrar o que está sendo feito para solucionar o problema.

 

8º Passo: Manter a rotina de trabalho

A organização não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz estabilidade e segurança.

 

Depois da crise

 

O pior já passou, a crise foi resolvida/contida e você já pode voltar à rotina de publicações no seu site e redes sociais sossegado, mas não pense que o trabalho acabou. Crises são excelentes oportunidades de crescimento, por isso, aprenda com a crise. Depois do tsunami, trate de "desconstruir" a crise e entender o que aconteceu.

 

1 - Faça cópias de todos os tweets, comentários nas redes, em blog, e-mails, sites de reclamação, etc.

2- Analise o tráfego em seu website durante a crise.

3 - Como e onde a crise começou? Como ela se espalhou?

4 - Como funcionou o engajamento de seus funcionários?

5 - A sua estratégia de resposta funcionou?

6 - Clientes surgiram em sua defesa?

7 - Como a crise online interferiu na imagem da empresa?

8 - O que você faria diferente se uma nova crise surgisse?

 

As mídias sociais eliminam barreiras sociais e geográficas. Estar presente nas redes sociais, além de abrir o relacionamento com o seu cliente é uma forma de redirecionar pessoas para o seu site, gerar mais tráfego e conversão em negócios e promover a sua marca digitalmente. O processo de compra dos consumidores está se tornando mais social do que nunca. Lembre-se que eles visitam o seu site, mas buscam conselhos e avaliações nas redes sociais.

 

Grandes crises já acabaram com a reputação de empresas relevantes. Mas algumas marcas conseguiram reverter o quadro de crise de maneira a saírem quase intactas do período desequilibrado.

 

Espero que este artigo tenha te ajudado a entender como acontece uma crise digital, que seja útil no seu dia-a-dia online e que você nunca tenha que enfrentar uma crise digital, mas se precisar enfrentar, após ler este texto estará mais preparado para fazer a gestão com sabedoria.

 

Que tal então agora, munido dessas precauções e informações, ir na sua rede social e divulgar o seu novo site incrível construído com o WIX? Vai lá e marca a gente!

 

 

Liliam Cristina é especialista em Marketing Digital, fundadora e empreendedora digital em Salvador aqui na Lírio Web Digital, palestrante e curadora de eventos digitais. Curiosa e geek, adora livros, música, arte pizza e chocolate. Escrever é um prazer casual. Sua vocação é ser feliz.

 

 

Artigo originalmente escrito para a WIX Community e publicado em https://www.wixcommunity.org/post/crise-nas-redes-sociais-e-agora

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Posts Em Destaque

Você já ouviu falar no Sistema Recompensa?

June 2, 2020

1/10
Please reload

Posts Recentes
Please reload

Arquivo